Przedsiębiorców z branży handlowej czeka wiele nowych obowiązków. W ostatnich tygodniach rząd skierował do Sejmu dwa projekty nowelizacji ustawy o prawach konsumenta, które zapowiadają nowe wymagania dla sprzedawców towarów i usług, zwłaszcza oferujących je online. Potrzeba zajęcia się tymi kwestiami w polskim prawie wynika z trzech unijnych dyrektyw (tzw. towarowej, cyfrowej i Omnibus), które wyraźnie łączy dążenie do uregulowania odpowiedzialności firm za nierzetelne przedstawianie ofert. Prawnicy określają je wręcz konsumenckim nowym ładem.
W razie wadliwej transakcji
Jeden z tych projektów przewiduje np. zmiany związane z rękojmią i gwarancją. Wynika z nich, że przedsiębiorca poniesie odpowiedzialność za towar niezgodny z umową, jeżeli w wyraźny sposób nie poinformuje klienta o tym, że jakaś cecha wyrobu odbiega od określonych wymogów, a konsument tego nie zaakceptuje. W pewnych okolicznościach firma odpowie też za niewłaściwy montaż produktu, np. gdy okaże się to wynikiem błędów w instrukcji otrzymanej przez klienta.
Warto przy tym zauważyć, że w projektowanej nowelizacji odpowiedzialność dotyczy zgodności (lub jej braku) z umową, a nie wad fizycznych i prawnych. Takie sformułowanie jest podyktowane dostosowaniem prawa polskiego do unijnego.
– Przedsiębiorca będzie odpowiadał za brak zgodności wyrobu z umową, istniejący w chwili jego dostarczenia i ujawniony w ciągu dwóch lat, chyba że termin przydatności produktu do użycia jest dłuższy. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi odpowiedzialność dotyczy nieprawidłowości, która wystąpi w czasie, w którym zgodnie z umową produkty miały być dostarczane. Czas ten nie może być krótszy niż dwa lata od dostawy – wyjaśnia Michał Matysiak, radca prawny z kancelarii Squire Patton Boggs Warszawa.
Konsument będzie mógł żądać naprawy towaru lub jego wymiany. Jeżeli usunięcie wad w sposób wybrany przez klienta nie będzie możliwe albo wiązać się będzie z nadmiernymi kosztami, przedsiębiorca wymieni produkt na nowy albo go naprawi, niezależnie od tego, czego zażyczy sobie nabywca.
– Ponadto na określonych warunkach konsument będzie mógł wnieść o obniżenie ceny albo złożyć oświadczenie o odstąpieniu od umowy – mówi radca.
Przyszła nowelizacja odnosi się także do ofert sprzedaży treści cyfrowych (czyli programów, aplikacji, nagrań itp.) oraz usług cyfrowych. Przedsiębiorca ma je dostarczyć konsumentom niezwłocznie po zawarciu umowy, chyba że strony postanowią inaczej. Natomiast przy ocenie, czy spełniają one określone wymagania, trzeba będzie brać pod uwagę m.in. to, do jakiego celu są zazwyczaj wykorzystywane takie treści lub usługi oraz czy charakteryzują się typowymi dla nich cechami i funkcjami działania, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów, norm technicznych lub dobrych praktyk.
W relacjach z konsumentami
Projekt przewiduje zarazem zobowiązanie konsumenta do współpracy z przedsiębiorcą, aby ustalić, czy ewentualne niezgodności nie wynikają ze środowiska cyfrowego klienta. O takim obowiązku powinien być on informowany przed zawarciem umowy. Jeśli nie będzie chciał w tej sprawie współdziałać, sprzedający nie odpowie za ewentualne nieprawidłowości.
Odpowiedzialność przedsiębiorcy za niezgodność z umową treści lub usług cyfrowych będzie czasowo ograniczona, zależnie od tego, czy przekaże je jednorazowo, w częściach czy będzie dostarczał w sposób ciągły. W pierwszych dwóch przypadkach ten okres wyniesie dwa lata od daty dostarczenia.
– Przedsiębiorca, który nie dostosuje wzorów umów lub innej dokumentacji sprzedaży do nowych przepisów, a określenie uprawnień z tytułu rękojmi i gwarancji pozostawi w dotychczasowym brzmieniu, może zostać uznany za wprowadzającego konsumenta w błąd – podkreśla Michał Matysiak.
Przestrzega, że w takiej sytuacji należy spodziewać dochodzenia przez konsumentów roszczeń odszkodowawczych lub wypowiedzenia przez nich umów i żądania zwrotu pieniędzy. Ponadto prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) może nałożyć karę w wysokości do 10 proc. rocznych obrotów. Taka sama sankcja będzie groziła za kupowanie rekomendacji zakupowych.
Fikcyjne opinie i promocje
– Pozytywne recenzje o nabywanych towarach stały się dla sklepów internetowych na tyle pożądanym dobrem, że wiele z nich decyduje się kupić takie opinie – zwraca uwagę Marlena Kwiatek, radca prawny w Kancelarii Chałas i Wspólnicy.
Te praktyki ma ukrócić wdrożenie wspomnianej dyrektywy Omnibus. Przedsiębiorca, który umożliwia dostęp do opinii konsumentów o produktach, będzie musiał wykazać, że zabiega o to, aby publikowane oceny pochodziły wyłącznie od faktycznych nabywców danych towarów.
– Nie wystarczy zapewnienie, że przedsiębiorca prowadzi taką weryfikację. Ma on wskazać konkretne działania. Podanie nieprawdy może zostać potraktowane jako nieuczciwa praktyka rynkowa. Za taką można uznać też manipulację rekomendacjami, np. zlecenie komuś zamieszczania nieprawdziwych opinii konsumentów, zniekształcanie ich ocen, usuwanie czy ukrywanie niepochlebnych – zauważa Marlena Kwiatek.
Zbadanie autentyczności konsumenckich nie będzie łatwym zadaniem.
– Może wymagać podjęcia dodatkowych działań umożliwiających ich weryfikację. Na przykład wprowadzenia zasady, że komentarze mogą umieszczać tylko osoby zalogowane na koncie użytkownika, z którego kupiono dany produkt. Natomiast w razie współpracy przedsiębiorcy z agencjami PR i marketingu warto zweryfikować posiadane umowy pod kątem zakazanych praktyk. Chodzi szczególnie o korzystanie z tzw. marketingu szeptanego, która to usługa wymaga zbadania pod kątem zgodności z nowymi standardami – zwraca uwagę Barbara Siuta, radca prawny z Kancelarii Ożóg Tomczykowski.
Dyrektywa Omnibus narzuca też rozwiązania, których celem jest ograniczenie fikcyjnych promocji, czyli sztucznego podnoszenia cen poprzedzającego obniżkę. Nie wystarczy już, że przedsiębiorca poda promocyjną cenę.
– Sprzedawca będzie musiał uwidocznić też najniższą cenę obowiązującą w okresie 30 dni przed promocją. Może to wyeliminować z rynku praktyki stosowania podwyżek na krótki czas, nawet na jeden dzień, przed obniżkami, aby zaprezentować je klientom jako wyjątkową okazję – zauważa Barbara Siuta.
– Nowe przepisy rozprawiają się więc z praktykami znanymi ze słynnych wyprzedaży typu black friday i cyber monday – komentuje Marlena Kwiatek.
Zwraca przy tym uwagę, że nowy obowiązek informacyjny będzie dotyczył również sklepów stacjonarnych. Niezastosowanie się do niego może zostać potraktowane jako wprowadzenie konsumentów w błąd.
Według projektowanej definicji towar jest zgodny z umową, jeśli zgodne z nią są szczególnie: jego opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w przypadku towarów z elementami cyfrowymi również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji. Poza tym musi być przydatny do celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o czym przedsiębiorca zostanie powiadomiony najpóźniej w momencie zawarcia umowy i to zaakceptuje.
Towar powinien nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się produktu tego rodzaju oraz występować w ilości i mieć typowe dla niego cechy (w tym trwałości, bezpieczeństwa, funkcjonalności i kompatybilności), których konsument ma prawo oczekiwać. Ponadto musi odpowiadać takiej samej jakości jak próbka lub wzór udostępniony konsumentowi przed zawarciem transakcji sprzedaży.
Wreszcie przedsiębiorca powinien dostarczyć go z akcesoriami i instrukcjami, których klient może oczekiwać.